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高效沟通技巧讲义(PPT 149页)_图文


高效沟通技巧
培训讲师:高宝君 2010年7月
1

课程介绍
培训本身就是沟通 本课程的目的:
1、掌握沟通原则 2、克服沟通障碍 3、学习沟通方法 4、处理沟通问题
2

一、掌握沟通原则
? 沟通的重要性 ? 什么是沟通 ? 沟通的层次、要素、分类 ? 沟通先要了解人性 ? 认识自己,改变从自己开始 ? 沟通要具备双赢理念
3

沟通的重要性
人 生的 幸 福 就 是 人 情的幸福,人生的幸福 就 是 人 缘 的 幸 福 ,人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成功
4

职场沟通难题
代沟难题(各执一词)
部门难题(本位主义)
利益难题(人本利己)
5

无效沟通的后果
职场人士感受工作压力的一个最隐 秘的原因就是沟通不畅
沟通不好会引发职场疲惫症 沟通影响着职场的幸福感及成就感 事业损失、信誉损失、失眠、失去
热情 生产率降低、自尊和自信 降低、 沮丧和敌对、 团队不快、 士气低落、失去创造力、失去团 队精神、高流失率
6

什么是沟通?
沟通是为了一个特定的目标, 把信息、思想和感情在个人或群 体间传递,并且达成共同协议的 过程
7

沟通是一个过程



打算发送

编码



解码

的信息

过程



过程

发送者

通 道

接受者

解码 过程



编码



过程

感受 到的 信息

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沟通的分类、要素
沟通的层次:

人际 小团 公众 沟通、体沟 沟通


组织 大众 沟通 沟通

跨文化 沟通

沟通的要素:主体、信息、渠道,客体

9

沟通的方式

? 从沟通的方向看:

?

自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通

? 从沟通的正式性看:

?

正式沟通、非正式沟通

? 从言语使用的情况看:

?

言语沟通、非言语沟通

? 从沟通双方的地位看:

?

单向沟通、双向沟通、

? 从沟通的方式看:

?

口头沟通、书面沟通

10

沟通的层次
? 1、第一层次:是一般性沟通,双方采用肤浅的 社交应酬语言进行谈话
? 2、第二层次:是陈述事实的沟通,尽可能讲清 其内容
? 3、第三层次:是分享各自想法和判断的沟通, 不可流露出嘲笑、轻视的情感,以免影响对方的 信任和继续阐述自己的看法,又退回第二层次
? 4、第四层次:是情感的交流,这一阶段双方不 仅信任,而且互相理解、同情
? 5、第五层次:是沟通的高峰,是一种短暂的、 完全一致的感觉
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沟通的七个步骤
1、产生意念:知己 2、转化为表达方式:知彼 3、传送:用适当的方式 4、接收:为对方的处境设想 5、领悟:细心聆听回应 6、接受:获得对方的承诺 7、行动:让对方按照自己的心愿做事
掌声的来源:一只手是自己,另一只手是别人
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沟通首先要熟悉人性
? 沟通是人与人之间的行为 ? 几千年来,人类勇于认识自然,并不断取得进展,
但人类对自己却总是认识不足 ? 人类不充分认识自己、控制自己,终有一天将毁
灭自己 ? 关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性? ? 首先,我们要研究清楚,作为一个人,其人性的
根本是什么?这是解开人类活动奥迷之所在
13

对人性的解释要点
? 1.“个人利益”:人总是首先谋求个人或个体的利益的最 大化,而不是团体的;即使是在谋求团体利益的时候,也 是为了因此而达到个人或个体利益的最大化
? 2.“总是”:个人谋求个人或个体的利益的最大化的行为 是由生具来、自始至终的
? 3.“尽可能多”:人是贪婪的,需求是永无止境的 ? 4.“成本”:不同的人在不同的阶段对要付出的成本有不
同的取舍。“成本”的类型有很多:金钱,体力,脑力, 荣誉,财产,心情,等等; ? 5.“利益”: 不同的人在不同的阶段对要获得的利益有不 同的取舍。“利益”的类型也有很多:金钱,权力,荣誉, 财产,体力,知识,亲情,经历,等等
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如何才能做到一勾就通?
? 要回答: ? 我是谁?我的定位在哪里? ? 你(他)是谁?你(他)的希望是什么?
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你能说出你是谁吗?
客观的“你”

他人心中的“你”

你心中的“你”
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认知自我
?我的核心竞争力是什么 ?我的人生使命是什么 ?我的核心价值观和信念是什么 ?我的性格特点是什么 ?我有那些好或不好的习惯 ?我现在拥有的资源是什么 ?我对自己心态的把握能力如何 ?我对自己的人生道路有几分把握
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快速成才的路径

?

发现优势——始于识别TALENTS

?

发展优势——在于学习知识能力

?

发挥优势——重在创造环境激励

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哈佛的优势冰山模型

启示:决定人 命运的不是知 识和技能,而 是深藏在脑海 深处的“talents”

技能 知识

talents
感觉模式 思维模式 行为模式
态度 人格 内驱力
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.利润增长

盖勒普路径 Gallup Path

持续发展 忠诚顾客

识别优势 开始

因才适用

敬业员工 优秀经理
启示: 成才与成功始于优势的识别20

认清自己的角色
? 我们所有人在一生中都要扮演很多不同的角色, 而任何一个角色都有其特定的环境和场合
? 假如角色和场合不相称,就会带来很多不利影响 ? 要适当强化自己不同的角色意识
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问题:自以为是

上司不会给提升机会



下属不乐意追随





犯错别人不会原谅



付出再多回报一定会少

是自我烦恼的根源

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问题:越位
决策越位 工作越位 场合越位
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问题:评论员
1、不执行任务,对公司的决定领导的安排品 头论足
2、想议论谁就议论谁,想批评谁就批评谁
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问题:角色依恋
XX是我一手带出来的,我还是他的师傅... 拿自己的长比别人的短,从而显示出自己的优越性 在面对下属的时候,在面对配偶的时候,在面对自认
为比自己差的人的时候 经理抱怨下属的技术水平不高,他的抱怨中有炫耀,
炫耀自己的专业水平--我才是技术权威
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重塑自我
1.真诚与善良:道德之魅力 2.豁达与自信:心态之魅力 3.个性与谦逊:性格之魅力 4.知识与能力:素质之魅力
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人际吸引
27

改变必须从自己开始

组织 管理

变化从自己开始 你掌握自己的心情

人际关系 个人

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职场沟通的理念--双赢
世上永远都有第三条路
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真诚的双赢理念
? 双赢思维是一种基于互敬,寻求互惠的思考框架 ? 双赢既非损人利己(赢输),亦非损己利人(输赢) ? 我们的工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思考 ? 聆听别人能开启真正的沟通,增进彼此关系
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双赢
●不管你想做什么,在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现 ●唯有借助双赢,才能把他们凝聚在你的周围 ●因为双赢能使你进入别人的心灵世界,让他觉得你了解他,你与他休戚与共
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真诚
? 真诚是打开别人心灵的金钥匙 ? 真诚的人使人产生安全感,减少自我防卫 ? 越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自
我,也就是把自己真实想法与人交流 ? 完全把自我包装起来无法获得别人的信任
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他(你)是谁? 黄金定律
你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人。
意味着在处理与别人的关系时,是从自身的角度来 看问题。它的言外之意是,我们大家都是毫无差别的,
我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。 以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和
希望都大相径庭的人,显然会遭到拒绝和排斥。
黄金定律已经是昨日黄花。
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他(你)是谁? 白金定律
别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们。
学会真正了解别人——然后以他们认为最好的方式 对待他们,而不是我们中意的方式。
这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们 身边的人,然后调整我们自己的行为,以便让他们觉得 更称心和自在。
白金定律处理问题的出发点是别人,承认人的风格 是有区别的,这是白金定律与黄金定律最根本的区别。
别人希望你怎么对 他,你就怎么对他
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善待他人

? 换位思考

? 平等待人 ? 学会分享 ? 欣赏他人 ? 乐于付出

?待人以诚 ?宽容待人 ?持之以恒 ?雪中送炭 ?以德报德

善待他人的前提:了解他人

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知人
【不患人之不己知,患不知人也】 ——《论语·学而》
【知人者智,自知者明】 ——老子
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利人
【利人实利已之根基 即以为人已愈有
即以予人已愈多】 ——《菜根谭》
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责己
【君子求诸己,小人求诸人】 ——《论语·卫灵公》
【爱人不亲,反其仁;治人不治,反其智;礼 人不答,反其敬。行有不得者皆反求诸己,其 身正而天下归之】
——《孟子·离娄上》
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宽容
【和以处众,宽以待下,恕以待人,君子人也】 ——林逋《省心录》
【不以小故妨大美】 ——魏征《群书治要·体论》
39

【取人之直,恕其戆 取人之朴,恕其愚 取人之介,恕其隘 取人之敬,恕其疏 取人之辩,恕其肆 取人之信,恕其拘】
——《格言联璧》
40

学会和各种人愉快的相处
41

量大
【君子坦荡荡,小人常戚戚】 ——《论语·子路》
【必有容,德乃大;必有忍,事乃济】 ——[清]金缨《格言联璧》
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感恩
【乘人之车者载人之患,衣人之衣者怀人之忧, 食人之食者死人之事】
——司马迁《史记·淮阴侯列传》
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二、沟通的障碍
? 认知因素 ? 价值取向因素 ? 人际沟通风格 ? 空间距离 ? 组织结构 ? 沟通渠道 ? 环境因素
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阻碍有效沟通的因素
? 1、个人因素:生理、情绪、智力 ? 2、环境因素:物理环境、社会环境 ? 3、沟通技巧因素:突然改变话题、主观判断、
虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、 针对性不强的沟通
45

有效信息沟通的障碍
? 语义上的障碍 ? 知识经验水平的限制 ? 知觉的选择性 ? 心理因素的影响 ? 组织结构的影响 ? 沟通渠道的选择 ? 信息量过大 ? 环境混乱 ? 无反馈
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个性 障碍

情绪 障碍

自我 限定 障碍

态度 障碍

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腼腆 干涉

自负

角色固执

沟通障碍

孤僻

自卑

多疑
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情绪控制与职商
你善于情绪控制吗? 不快的情绪,比如愤怒、怨恨、急躁、不满、忧 郁、痛苦、失意、焦虑、恐惧、嫉妒、羞愧、内 疚等,有人称之为耗损性情绪。这些情绪在一定 程度上会耗磨我们的能量,影响我们的职业发展
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常见问题
哭泣--不但显得脆弱、缺乏自制力,表明不具备对付 工作压力的能力,而且让人指责破坏公司形象。 抱怨--牢骚满腹、怨气冲天样做的结果,只会适得其 反。要么招人嫌,要么被人瞧不起。 焦虑--在不同程度的恐惧与焦虑之心,会影响我们的 工作质量,要有一种洒脱的态度。 急躁--要正常工作,就要快速地调整自己的情绪,镇 定自若地去面对一些挑战和问题。 成功者控制自己的情绪,失败者被自己的情绪所控制。
50

自我限定障碍
? 非常害怕所有超出他们控制范围的事情,对 “能做什么”做了严格的限制
? 更容易被消极的情绪被动地驱赶,而不是采 取态度积极的、可以促进自我发展的价值观, 比如负担起更多的责任,做更多有趣的工作 以及让生活发生某些改变
51

态度障碍
了解别人是群我之道 宽容别人是和睦之道 接纳别人是体谅之道 关怀别人是友爱之道
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讨论:多做一点点的效果
? 比较为他人多做一点点所带来的效果 ? 无意识的作为所带来的价值、有意识的改变所
增加的价值

观点

懂得满足他人需要 真诚地关心别人 站在别人的立场上看问题 尊重每一个人 让别人感觉到他们的重要

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常见人际沟通障碍的处理法则:
※ 转变事件 ※ 转变对方 ※ 转变自己
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障碍一、企图改变对方
抑郁的妻子 懒惰的丈夫 成绩不理想的孩子
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障碍二、论断他人
? 你不论断他人,他人就不会论断你 ? 不批评、不责备、不抱怨 ? 给予真诚的赞赏与感谢
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障碍三、欠缺良好的沟通
1. 让对方感受到你真的尊重他 2. 让对方感受到你真的信任他 3. 让对方感受到他真的很在乎他 4. 表现出你的宽容 5. 迅速给予回应 6. 表现出你人性的一面
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最大障碍
●建立契合最大的障碍是: ——要求别人跟你的看法一致,观点相同
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三、沟通基本技能
? 你会倾听吗? ? 你会微笑吗? ? 你会真诚地赞美别人吗?
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沟通的基本行为法则
? 自信的态度 ? 体谅他人的行为 ? 适当地提示对方 ? 有效地直接告诉对方 ? 善用询问与倾听
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自信的态度
? 一般经营事业相当成功的人士,他们不随波 逐流或唯唯诺诺,有自己的想法与作风,但却很 少对别人吼叫、谩骂,甚至连争辩都极为罕见。
?
? 他们对自己了解相当清楚,并且肯定自己。 ? 他们的共同点是自信,日子过得很开心,有
自信的人常常是最会沟通的人。
62

体谅他人的行为

? 包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。

? 在经营“人”的事业过程中,当我们想对他人 表示体谅与关心,惟有我们自己设身处地为对方着 想。

?

由于我们的了解与尊重,对方也相对体谅你的

立场与好意,因而做出积极而合适的回应。

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适当地提示对方
? 产生矛盾与误会的原因,如果出自于对方的健 忘,我们的提示正可使对方信守承诺;
? 反之若是对方有意食言,提示就代表我们并未 忘记事情,并且希望对方信守诺言。
?
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有效地直接告诉对方

? 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验 时说道:

? “我在各个国际商谈是场合中,时常会以 ‘我觉得’(说出自己的感受)、‘我希望’ (说出自己的要求或期望)为开端,结果常会令 人极为满意。

? 其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的 要求与感受,若能有效地直接告诉你所想要表达 的对象,将有效帮助我们建立良好的人际网络。

? 但要切记“三不谈”:

? 时间不恰当不谈

? 气氛不恰当不谈

? 对象不恰当不谈

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善用询问与倾听
询问与倾听的行为,是用来控制自己,让自己不 要为了维护权力而侵犯他人 尤其是在对方行为退缩,默不作声或欲言又止的 时候,可用询问行为引出对方真正的想法,了解 对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受, 并且运用积极倾听的方式,来诱导对方发表意见, 进而对自己产生好感
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沟通最重要的是倾听他人
倾听是取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说
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为了与人沟通,我们从小付出巨大努力

写:作文

读:阅读理解

说:演讲、辩论 听:?

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? 真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的 ? 调查显示:“倾听”名列20项重要经营技巧之
首 ? 倾听是建立信任最有效的方法
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“听”的四种自发反应

价值判断 (Evaluate) 对/错

追根究底 (Probe) 你到底做了什么?

好为人师 (Advise) 你应该……

“擅”解人意(Interpret) 事实是这样吧……

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价值判断
? 对旁人的意见只有接受或不接受,同意或不 同意
? 销售部李名那样做可真愚蠢。
? 同事间要互相尊重,不能用那样的语言说他。
71

追根究底
? 依自己的价值观探查别人的隐私,通过所问 的问题掌握谈话的节奏和方向。
? 小张今天对我的态度很不友好,打招呼也不理会!
? 你是不是哪里得罪他了?
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好为人师
? 提意见和建议,以自己的经验提供忠告
? 昨天开会拖得这么晚,又不准开手机,我先 生找不到我,急得快报警了。
? 你应该在会议前就打电话告诉他嘛!
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“擅”解人意
? 根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机
? 例:听说王总病了,昨天路过他家,顺便探望了 一下
? 顺便?是专门吧!这下市场营销主管的宝座是你的了
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听的五个层次(1)
1、听而不闻
如同耳边风
2、虚应故事
“嗯…….是的….不错…..”,甚至不断地点头 ,其实心不在焉,假装倾听
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听的五个层次(2)
3、选择性听
只听合自己口味的,自己同意的或支持自己的 观点
4、专注地听
注意力集中在所说的话语和字句上,并与自 己的经验做比较,却鲜少注意对方所传递的意思和 感情
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听的五个层次(3)
5.移情倾听
用您的耳朵,眼睛和心去听,去了解对方的意思,明 白说话者的感受。 ? 以别人为导向,不是站在自己的立场理解 ? 不设防,以完全开放的心态聆听,重心在对方 ? 设想对方的角色,感受和经验,而不是假设别人和自己
一样 ? 先诊断后处方
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不同倾听方式的区别

移情倾听

其他倾听方式

听是为了了解和明白 站在对方的立场思考 即听内容,又了解感受 用眼和心去听

去回答 站在听者的立场 自发反应 忽略,假装倾听等

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沟通技巧----听 移情换位

站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分

表层和深层: 1、表层的移情换位
2、深层的移换位

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移情倾听的态度和行为
? 目光接触 ? 身体前倾 ? 保持恰当的面部表情 ? 点头,使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓
励对方 ? 面对面而坐 ? 思考对方“为什么这样说?” ? 全神贯注、体会感受 ? 做记录 ? 使用以“你”为主语的句子
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沟通的基础是
信任和承诺
移情倾听的技巧可以通过学习和练习掌 握,但如果缺乏了解和理解对方的真诚 愿望,技巧则显得苍白无力。
81

与人相处之道,在于尊重,而对于一个人 最大的尊重就是真心倾听
听聽

用口去听

用耳朵听;用眼睛看 用心倾听
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倾听痛苦
面对“坏消息”的三种反应: 打击吐“真言”的人 埋怨 否认和强辩
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倾听痛苦
? 良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”望切记! ? 杰出的业务人员明白,痛苦是一种礼物 ? 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验
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如何倾听痛苦
? 挪出必要的时间来聆听埋怨和问题 ? 保持缄默,静心聆听 ? 确认你所见所闻
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沟通的语言技巧----说
? 内容:沟通前清晰、富有逻辑的思考 ? 找准切入点 ? 充分利用非语言因素
?据调查分析,从交谈中获取信息中, 视觉占55%,声音占38%,语言占7%
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的说话能力是素质高低的试金石--杰克·韦尔
一个现代公司的员工必须知道自己的 身份与职责,对什么人应该说什么话,对什 么人不应该说什么话,在什么时候应该说, 在什么时候不应该说
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一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说
--德鲁克
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第一步:语言同步,找到共同的语言
? 快速地掌握对方的开口几句话所用的“词 汇”、“术语”、“口头语”、“流行语”
? 把握对方的语言特点,然后用特点相同或相 似的语言与之沟通,就能产生很好的语言感 召力
? 找到共同的语言,要求第一点,共同的话题 (问题),第二点,共同或相似的用词、造 句和表达方式
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第二步:表现同步,迅速找到双方的 共鸣点
? 迅速地掌握对方的表征系统。用对方的表征系统来沟通,就 能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点,与对方产生共鸣
? 对方的表征系统主要分为;视觉表征、听觉表征、感觉表征 等
? 对方非常注意自家小狗的叫声,每当听到自家小狗叫一声, 他就停下话来,那么我们决不能在小狗叫时还在滔滔不绝
? 与对方视觉、听觉、感觉表征的同步可以迅速地建立与对方 共同或相似的心境取向,使双方在交谈中倍感亲切
90

第三步:状态同步
? 你的言谈、举指、心境等等,要在短时间内 与对方达成一致
? 如:当对方谈到射击时表现出情绪高涨,谈 话中加上手势、表演,那么你的语调也要相 应地提高,同时高谈阔论,这样使你与对方 的言谈、举指、心境惊人的相似,达到状态 同步
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一个意识:以听者为中心
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听众决定一切
?必须牢记:表达是否成功取 决于听众接受了什么、得到 了什么
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应当避免:
将话题局限在自己关心的范围内,这 样会使交谈对象索然无味。从根源来讲, 人是需要被尊重的,所以在你和他人沟通 的时候,你需要让对方知道你在关注他。
最好的关注方式就是谈及他所关心的 话题
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切记:
戒除交谈恶习
避免询问别人的隐私,更不可道人长短。 避免争辩,抢接话头,态度恶劣,粗俗的 口头禅,随意解释某种现象,轻率的下结论, 肆无忌惮的大声说话,揭人短处。
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如何说好第一句话?
? 与人谈话最困难的,就是应讲什么话题 ? 一般人在交际场中,第一句交谈是最不容易的。因
为你不熟悉对方,不知道你的性格、嗜好和品性, 又受时间的限制,不容许你多作了解或考虑,而又 不宜冒昧地提出特殊话题 ? 就地取材,即按照当时的环境觅取话题 ? 第一句话应该人人能参与进来 ? 例如:
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你喜欢哪一种?举个例子看
? 问候式: ? 夸赞式: ? 描述式 ? 言他式 ? 幽默式
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你善于交谈吗?
? 你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣吗 ? 常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默
然,这是很痛苦的 ? 工欲善其事,必先利其器
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谈话卑怯现象分析
? 别人伶俐的口舌、独到的见解、逼人的语势面前, 有些朋友产生卑怯心理,出现此类窘境,不仅有碍 自身能力的发挥,也不利于各抒己见的良好气氛的 形成。
? 1.在别人独到见解面前的卑怯现象 2.在别人说话优势面前的卑怯现象 3.在别人心理优势面前的卑怯现象
讨论:如何克服? 99

在表达中,最能使听众信服的因素是:
A. 数据和事实 B. 信心和热情 C. 理论和逻辑 D. 故事和文采
100

不可轻视说话中的问题
? 声音粗糙刺耳 ? 呼吸声音过大,使人感到局促不安 ? 语气太平淡,使气氛沉闷 ? 声音表露倦怠 ? 口齿含糊,令人难以理解 ? 地方口音
101

职业说话方式
? 声音强而有力并具有权威感
? 以悦耳的语调充分表达情绪,使发言更为有力 ? 声音清晰、干脆 ? 语言简洁、明了 ? 快慢适中,节奏清楚 ? 音量掌握恰当
102

应避免的话题
? 自己的健康状况 ? 他人的健康状况 ? 有争议性的话题 ? 东西的价钱 ? 个人的不幸 ? 老生常谈或过了时的主题 ? 关于品位不高的故事 ? 害人的谣言
103

说话的禁忌
? 喋喋不休、叽叽喳喳 ? 尖酸刻薄、鸡蛋里头挑骨头 ? 逢人诉苦,以自己的不幸、痛苦为话题 ? 故做深沉,一言不发,故做姿态 ? 自以为是,说话猖狂
104

口语上的技巧
? 少用“我”字
? 谈话内容广博而有深度 ? 对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣 ? 能很快转移话题 ? 能适应谈话对象 ? 发表意见时,勿妄加猜测 ? 与人交谈时,要正视对方眼睛及眉毛的部位 ? 不当众纠正别人语法或发音的错误,不插嘴 ? 有包容他人的气度
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表现得体与友善
? 友善地问问题而不探听他人隐私 ? 得体地称赞别人,得体地接受别人的赞美 ? 不在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题 ? 有人要你分享他的喜悦时,不扫对方兴致 ? 照顾害羞的人自然地加入谈话
106

礼貌用语要重视



欢迎

不客气

对不起

贵公司

见到您很高兴

麻烦您…

请问…

请指教

劳驾

哪一位

有劳您了

打扰了

请稍候

请多关照

好的

抱歉…

非常感谢



没关系

再见

您好

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常见问题
谈话时眼睛不看对方 手机不关机并频频接电话 问客人私人问题 高谈阔论,不理会对方反应 打断或驳斥对方,不能委婉表达自己的意见
108

用语谨慎
? 忌无理纠缠 ? 忌挖苦讽刺 ? 忌鲁莽轻率 ? 忌尖音喊叫 ? 忌手舞足蹈
109

语调
对爱人、恋人:气徐声柔 对长辈、领导:气平声谦 对晚辈、儿童:气舒声长 对朋友、同事:气平声沉 对对方、客人:气缓声轻
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真诚
? 记住对方的名字
? 眼光注视发言者,并保持微笑 ? 知道对方所谈论的问题重心 ? 适当地表扬对方 ? 要有宽容、忍耐的气量
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与不同人说话要诀
? 与老人沟通,不要忘了他的自尊; ? 与男人沟通,不要忘了他的面子; ? 与女人沟通,不要忘了他的情绪; ? 与上级沟通,不要忘了他的尊严; ? 与年轻人沟通,不要忘了他的直接; ? 与儿童沟通,不要忘了他的天真。
112

注意事项
? 1、避免使用伤害性语言:直接伤害性语言, 间接伤害性语言。
? 2、善于使用美好的语言:安慰、鼓励、劝说 解释、积极暗示。
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声音的表现力
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力
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沟通技巧--问
115

有效运用开放式和封闭式的问题
用开放式问题开头,一旦谈话 跑题, 用封闭性问题提问,如 果发现对方有些紧张, 再给予 开放式问题
116

正确地提问
●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 ●与别人沟通时,应珍视它所带来的信息
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提问的技巧
? 1、以限制性问题开始提问 ? 2、适当提出非限制性问题 ? 3、谈话中提出追问性问题 ? 4、一次提一个问题 ? 5、避免用“为什么”开头提问 ? 6、变换提问方式
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沟通技巧----看
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
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其他沟通技巧
? 面部表情:面部表情的动作包括眉、眼、 嘴及颜面肌肉的运动。
? 如眼睛对表达忧伤最重要,口部表达快 乐与厌恶最重要
120

肢体语言
? 指身体各部分的姿势与动作,反映个体对 他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身 表示谦恭有礼,身体后仰表示若无其事,侧 转身子表示厌恶回避,手足无措表示焦虑
121

积极的身体语言
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
122

消极的身体语言

远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾

快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸

123

目光接触:应注意视线的方向和注视时间的长短 ? 恰当的有礼貌的目光 ? 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧 ? 目光范围小或死死盯住对方的眼睛 ? 会使对方感到窘迫、透不过气来,有话也说不
出 ? 目光范围过大或向上、向下、向后 ? 给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉
124

目光沟通
? 表达安慰时: ? 目光充满关切 ? 给予支持时: ? 目光放射出力量 ? 提供解释时: ? 目光蕴含着智慧
125

人际距离
? 人际距离:身体距离的远近,能够表达一些重要信息。 ? (1)亲密距离:指人们能互相触摸的距离。(双方距
离小于50厘米) ? (2)个人距离:指约一臂长的距离。(双方距离在
50~100厘米之间) ? (3)社会距离:是一种公事公办的事务联系中的人际
距离。(双方距离在1、3~4米之间) ? (4)公众距离:在公共场合陌生人之间的距离。(双
方距离在4米以上)
126

沟通中的9种致命过失
傲慢无理:评价,安慰,扮演为专家 讽刺或者挖苦
发号施令:命令,挑衅 回避:模棱两可,保留信息,转移注意力
127

理想的沟通境界
1、不批评,不责备,不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
128

契合--沟通的最高境界
契合与冲突 ●据《辞海》,契合就是意气相合之意 ●差异太多,必然造成冲突 ●你只需改变自己就可以达致契合,摹仿对方让自己 与对方相似,成为同类,即“摹仿”对方
如果你想和谐,就别只看差异之处 如果你想沟通顺利,就别只从自己的角度去观察
129

“我们”最大与最小

B本来没有的

A和B放弃的 部分
A

B

B

A

A本来没有的

C“我们”的最大可能

D“我们”的最小可



130

做一个弹性沟通者
做一个弹性的沟通者
●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法,适度 且不断地改变自己的观点,以至达成目标;
●一流的沟通者都象一位太极高手。
131

高效的向上沟通 向下沟通 跨部门沟通
132

向上沟通

? 与领导沟通的程序和要点

?

1.仔细聆听领导的命令 5W2H

?

2.与领导探讨目标的可行性

?

3.拟定详细的工作计划

?

4.在工作进行之中随时向领导汇报

?

5.在工作完成后及时总结汇报

? 请示与汇报的基本态度

?

1.尊重而不吹棒

?

2.请示而不依赖

?

3.主动而不越权

?.

133

如何与你的上司沟通
1.了解彼此的期望 ?你的上司最希望你达到的目标是什么 ?让你的上司告诉你,绩效如何衡量 ?达成工作目标之协议 ?确认工作优先次序
134

如何与你的上司沟通
2.不要让上司感到“意外”
?随时让你的主管知道你的工作进度或心境 ?定时与主管报告 ?简单明了沟通 ?预先告知可能发生之重大事件 ?提建议方案,而非只提问题
135

如何与你的上司沟通
3.采取主动,而非待命行事 ?在你的权限之内采取行动 ?了解你的上司希望你的主动程度 ?了解你的上司给你的自由度
136

如何与你的上司沟通
4.推销你的点子
? 适时的提出(有需求时场合很重要) ? 站在公司的利益点,而非自己的利益点 ? 不要过度推销 ? 要有替代方案 ? 事先猜想上司会有的反应与意见
137

如何与你的上司沟通
5.培养与上司的工作默契与良好的互动 ?坦诚,乐意沟通 ?彼此尊重相异的看法 ?互相关心彼此的成功 ?帮助你的上司成功
138

向下沟通技巧
1、下属请教时要耐心相教 2、主动帮助属下做职业计划
? 提升个人素质部分 ? 提升个人技能部分 3、协助下属达成某项工作,功劳属于下属 4、鼓励、认同、欣赏您的下属,创造长久积极的工作 动力
139

你会真诚地赞美部下吗?
? 请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否 有以下的行为?
? ◇你常常赞美你的部下吗? ? ◇你对他们的赞美是发自内心的吗? ? ◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗? ? ◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗? ? ◇当部下不在场的时候,你还会赞美他吗? ? ◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗? ? ◇你的批评常常令你的部下难堪吗? ? ◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?
140

跨部门沟通
与周边部门沟通的基本原则与方法:内部对方 如何推动周边部门做事:合作的氛围和沟通渠道 说服的基本策略与方法:为对方着想
141

跨部门沟通
制度保证: 共同利益与捆绑考核 共同做事的流程与规则系统
142

如何面对冲突
? 竞争(武断并不合作) ? 合作(武断且合作) ? 回避(不武断也不合作) ? 迁就(不武断并合作) ? 妥协(武断和合作均取中庸之道)
143

处理冲突的心态
? □「认知的冲突」不一定就是「实际的冲突」 ? □维护当事人的自尊 ? □处理之焦点应集中于问题,而非集中于人 ? □冲突之化解始于关注对方的利害
144

? 两利相权如何取其重 ? (这是含有快乐成份的一种痛苦)
? 两害相权如何取其轻 ? (这是含有痛苦成份的一种快乐)
? 我们通常没有能力影响一个人的价值观与性格, 但是只要从这个人的利害切入,则不管他是什 么个性的人,通常都比较容易影响他
145

你会处理问题吗?
? 我们的整个人生都是在不断的处理问题,只有把我 们碰到的每一个问题都处理好了,我们才会有平安 而幸福的生活
? 很多人不是被生老病死压跨的,而是被生活中一些 鸡毛蒜皮的小事击跨的
146

不要成为问题制造的能手
? 最恐怖和可怕的人就是那种会制造问题却不会解 决问题的人,他不仅会将自己的人生带到地狱, 他也会把他的亲人和家庭都带到地狱
? 问题的来源有两个,一个来自于外界,而另一个 来自于自身制造
147

处理问题应具备良好的心理素质
? 冷静的心态 ? 平和的情绪 ? 稳重的气质 ? 宽广的胸怀
148

先治“本”后治“标”
“心”是本,“身”是标 “我”是本,“他”是标 “纵”是本,“横”是标 “人”是本,“事”是标 “内”是本,“外”是标
149

?

1、用爱心来做事,用感恩的心做 人。

?

2、人永远在追求快乐,永远在逃 避痛苦 。

?

3、有多大的思想,才有多大的能 量。

?

4、人的能量=思想+行动速度的 平方。

?

5、励志是给人快乐,激励是给人 痛苦。

?

6、成功者绝不给自己软弱的借口 。

?

7、你只有一定要,才一定会得到 。

?

8、决心是成功的开始。

?

9、当你没有借口的那一刻,就是 你成功 的开始 。

?

10、命运是可以改变的。

?

11、成功者绝不放弃。

?

12、成功永远属于马上行动的人 。

?

13、下定决心一定要,才是成功 的关键 。

?

14、成功等于目标,其他都是这 句话的 注解。

?

15、成功是一个过程,并不是一 个结果 。

?

16、成功者学习别人的经验,一 般人学 习自己 的经验 。

?

17、只有第一名可以教你如何成 为第一 名。

?

18、学习需要有计划。

?

19、完全照成功者的方法来执行 。

?

20、九十九次的理论不如一次的 行动来 得实际 。

?

21、一个胜利者不会放弃,而一 个放弃 者永远 不会胜 利。

?

22、信心、毅力、勇气三者具备 ,则天 下没有 做不成 的事。

?

23、如果你想得到,你就会得到,你 所需要 付出的 只是行 动。

?

24、一个缺口的杯子,如果换一 个角度 看它, 它仍然 是圆的 。

?

25、对于每一个不利条件,都会 存在与 之相对 应的有 利条件 。

?

26、一个人的快乐,不是因为他 拥有的 多,而 是他计 较的少 。

?

27、世间成事,不求其绝对圆满 ,留一 份不足 ,可得 无限美 好。

?

28记住:你是你生命的船长;走 自己的 路,何 必在乎 其它。

?

29、你要做多大的事情,就该承 受多大 的压力 。

?

30、如果你相信自己,你可以做 任何事 。

?

31、天空黑暗到一定程度,星辰 就会熠 熠生辉 。

?

32、时间顺流而下,生活逆水行 舟。

?

33、生活充满了选择,而生活的 态度就 是一切 。

?

34、人各有志,自己的路自己走 。

?

35、别人的话只能作为一种参考 ,是不 能左右 自己的 。

?

36、成功来自使我们成功的信念 。

?

37、相互了解是朋友,相互理解 是知己 。

?

38、没有所谓失败,除非你不再 尝试。

?

39、有时可能别人不在乎你,但 你不能 不在乎 自己。

?

40、你必须成功,因为你不能失 败。

?

41、羡慕别人得到的,不如珍惜 自己拥 有的。

?

42、喜欢一个人,就该让他(她 )快乐 。

?

43、别把生活当作游戏,谁游戏 人生, 生活就 惩罚谁 ,这不 是劝诫 ,而是- -规则 !

?

44、你要求的次数愈多,你就越 容易得 到你要 的东西 ,而且 连带地 也会得 到更多 乐趣。

?

45、把气愤的心境转化为柔和, 把柔和 的心境 转化为 爱,如 此,这 个世间 将更加 完美。

?

46、一份耕耘,一份收获,付出 就有回 报永不 遭遇过 失败, 因我所 碰到的 都是暂 时的挫 折。

?

47、心如镜,虽外景不断变化, 镜面却 不会转 动,这 就是一 颗平常 心,能 够景转 而心不 转。

?

48、每件事情都必须有一个期限 ,否则 ,大多 数人都 会有多 少时间 就花掉 多少时 间。

?

49、人,其实不需要太多的东西 ,只要 健康地 活着, 真诚地 爱着, 也不失 为一种 富有。

?

50、生命之长短殊不重要,只要 你活得 快乐, 在有生 之年做 些有意 义的事 ,便已 足够。

?

51、活在忙与闲的两种境界里, 才能俯 仰自得 ,享受 生活的 乐趣, 成就人 生的意 义。

?

52、一个从来没有失败过的人, 必然是 一个从 未尝试 过什么 的人。

?

53、待人退一步,爱人宽一寸, 人生自 然活得 很快乐 。

?

54、经验不是发生在一个人身上 的事件 ,而是 一个人 如何看 待发生 在他身 上的事 。

?

55、加倍努力,证明你想要的不 是空中 楼阁。 胜利是 在多次 失败之 后才姗 姗而来 。



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